Fan Relationship Management
Fan Relationship Management（FRM）とは、企業が顧客との関係を築き、長期的な信頼関係を構築するためのマネジメント戦略/手法である。既存顧客による新規顧客の育成を通して、売上の拡大と関係性の向上を目指す。
概要[編集]
1980年代に CRM（Customer Relationship Management）という概念が提唱されたことをきっかけに、1990年代以降急速に発展した。
CRM（顧客関係管理）は個別の顧客のデータを明らかにしてマネジメントすることで、最適化された施策を行うものである。しかし、2010年代以降はスマートフォンの普及により若年層から高齢層まで幅広い世代がインターネットに触れるようになる。顧客に対して直接ではなくSNSのように間接的な接触機会が多くなった状況下で、「インターネット上の口コミを作るファン」を育てるFRMマーケティングに注目が集まった。
FRMは、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの高まりをもたらし、企業にとって重要なビジネス成果を生み出す。そのため、多くの企業がファンリレーションシップマネジメントを重要なマネジメント手法として採用している。マーケティング領域では、世界では2006年にマンチェスター・ユナイテッドなど大手サッカークラブによって、また日本では2022年にTieUps株式会社によって提唱された。
FRM領域では、顧客のニーズや要望を理解するために、データ分析を活用することが重要である。顧客の属性や行動履歴を分析し、顧客にとって最適な提供を行うことができる。
また、SNSやメッセージングアプリなどを活用したコミュニケーションも重要な要素の一つである。顧客が使用するコミュニケーションツールに合わせた対応を行うことで、より密接なコミュニケーションを実現することができる。